Proactive reception: How to reach out to visitors?

FR – IT

Present: Mieke de Jonghe (moderator), Elisabeth de Marneffe, Geneviève Hilaire, Thibault Lion, Christelle and Antoine Fortin (rapporteur)

The workshop, which took place on April 7, 2019, focuses on the question of how to reach out to visitors: why and when to reach out to people? Which instruments, recipes, keywords can be useful?

Welcome the visitor’s approach

Initially, the exchange revolves around the notion of welcome and the apparent ambiguity of the approach as to its free aspect. There is a tension between volunteering and proactivity, between being « at visitors’ disposal » and to reach out to people.

It is important to understand what the visitor is looking for.
A question was then raised: how to reconcile a request for a secular visit with a presentation aimed at making the Christian message of the place understood?
In general, it is essential to adapt well to demand.

But how to know the demand? And, is there a request? Should we talk about a request or approach in a visit to religious heritage? A distinction must be made between a guide and a kind of receptionist who may be passive. We must go beyond simply opening the door, and really welcome people.
As a guide, we also have to pay attention to the graduation of interest: do we speak about 2 minutes or 2 hours? But we also have to arouse interest through short stories or the use of the expression « Did you know that…? »
Welcoming visitors also requires adaptation according to the site and audiences. The procedures are not similar between a very visited place, which is part of the « obligatory » route, and a more secluded building, frequented by connoisseurs.

Why would we reach out to visitors?

On the content, it is a question of offering a service or assistance to the visitor. On the form, visitors do not always see the stand.
However, you have to learn not to rush or run after people. You have to know how to have time for the reception. The look has its importance: should we cross it? Perhaps it is important to look for it, to build confidence.
A point is raised about people’s fear: is gratuity real? is it obvious? We can talk about a visit offered, more than free. What is offered has value and is in the order of donation.

Attractions or barriers

Language can be a barrier. Listen to the people or see the chosen paper guide. Despite the language, it is necessary to give a feeling of welcome, and avoid the trap of an unconscious selection. It may be possible to find a person in the group who can provide even a partial translation.
A selection can be made: as a guide, you may feel more attracted to particular visitors. But it is necessary to learn to focus on the relationship with the skeptics more than on the convinced persons. You can also use the darling of the group to talk to others. Everyone can benefit from this privileged dialogue.
We also note the importance of a roll up or a flag. A stand can also be useful. But it requires a careful study of where it is installed.
The use of leaflets or panels can be useful. But should we offer a « paper »? Doesn’t this approach put us out of the picture?

How to keep the visitor’s attention?

The discussion continues on the importance of the two minutes of catchy talk. This must be a positive moment. For example: give an anecdote or make sure you have roll-up screen or an other support with a few questions, to get people to find out more.
It is also advisable to know what is written in the paper guides about the building and to know the mistakes. The question is: what did the visitors think they knew about the building?
Sometimes we can also try to welcome people who are finishing their visit: ask them what they think about it or show a detail that has gone unnoticed.
A last point is the attention to the atmosphere and generally to the attitude, which plays an important role. It is important to avoid talking to each other and closing the circle.

As the time allotted has expired, the workshop ends but the discussion could easily have been extended for a few more tens of minutes.

FR

Accueil proactif: comment aller au-devant des visiteurs?

Présents : Mieke de Jonghe (animatrice), Elisabeth de Marneffe, Geneviève Hilaire, Thibault Lion, Christelle et Antoine Fortin (rapporteur)

L’atelier, qui s’est déroulé le 7 avril 2019, s’intéresse à la question de savoir comment aller au-devant des visiteurs: pourquoi et quand aller au-devant des gens? Quels instruments ou recettes? Quels mots clés?

Accueillir la démarche du visiteur

Dans un premier temps, l’échange tourne autour de la notion d’accueil et l’ambiguïté apparente de la démarche quant à son aspect gratuit. On note une tension entre bénévolat et proactivité, entre être « à disposition » et venir chercher. Il est important de bien comprendre ce que le visiteur cherche.

Une question est alors soulevée : comment envisager une demande de visite laïque et un discours de présentation du message chrétien du lieu.

De façon générale, il est essentiel de bien s’adapter à la demande.
Mais comment connaître la demande? Et, y a-t-il une demande? Doit-on parler de demande ou de démarche dans une visite du patrimoine religieux? Et la démarche n’est-elle pas toujours avouée?
Il faut différencier entre guide et agent d’accueil qui peut être passif. Il faut aller au-delà d’ouvrir simplement la porte, et accueillir vraiment, en vérité.
Comme guide, nous avons aussi à prendre en compte la graduation de l’intérêt : 2 minutes ou 2 heures ? Mais, nous avons aussi à susciter l’intérêt par des petites histoires ou encore l’utilisation du « Saviez-vous que… ? »
L’accueil oblige aussi à s’adapter selon les sites et les publics. Les démarches ne sont pas similaires entre un lieu très visité, qui fait partie du parcours « obligé » et un édifice plus retiré, fréquenté par des connaisseurs.

Pourquoi irions-nous au-devant des visiteurs?

Sur le contenu, il s’agit de proposer un service ou une aide à la visite. Sur la forme, les visiteurs ne voient pas toujours le stand.
Pour autant, il faut apprendre à ne pas se précipiter ou courir après les gens. Il faut savoir avoir du temps pour l’accueil. Le regard a son importance : faut-il le croiser ? Peut-être est-il important de le rechercher, pour mettre en confiance.
Un point est soulevé sur la crainte des gens: la gratuité est-elle réelle? est-elle évidente ? On peut parfois parler de visite offerte, plus que gratuite. Ce qui est offert, a une valeur, et se situe dans l’ordre du don.

Des attirances ou des barrières

La langue peut être une barrière. Il faut apprendre à écouter ou à voir le guide papier choisi. Malgré la langue, il faut donner un sentiment d’accueil, et éviter le piège d’une sélection inconsciente. Il peut être possible de trouver dans le groupe une personne assurant une traduction, même partielle.
La sélection peut se faire : comme guide, on peut avoir des attirances pour des visiteurs, se trouver des « chouchous ». Mais, justement il faut apprendre à se concentrer sur la relation aux sceptiques plus que sur les convaincus. On peut aussi s’appuyer sur les « chouchous » pour s’adresser aux autres. Tout le monde peut s’y retrouver grâce à ce dialogue complice.
On note aussi l’importance des supports d’accroche : Roll Up ou drapeau. Un stand peut être également utile. Mais il suppose de bien étudier son lieu d’installation.
L’usage de dépliants ou de panneaux, peut être utile. Mais faut-il offrir un « papier » ? N’est-ce pas se mettre hors-jeu ?

Comment accrocher le visiteur ?

L’échange se poursuit sur l’importance des deux minutes d’accroche. Celle-ci doivent être positives. Par exemple : savoir donner une anecdote ou encore avoir un support de type kakémono avec quelques questions, pour amener les gens à se renseigner.
Il est par ailleurs conseiller de savoir ce qui est écrit dans les guides papiers, sur l’édifice et en connaître les erreurs : qu’est-ce que les visiteurs ont pu penser connaître de l’édifice ?
On peut aussi parfois essayer d’accueillir des personnes qui terminent leur visite : leur demander ce qu’ils en pensent où montrer un détail passé inaperçu.
Un dernier point est abordé : l’attention à l’atmosphère, à l’ambiance et d’une façon générale à la tenue ou la posture. L’attitude joue une place importante. Il faut éviter de discuter entre soi, et de fermer le cercle.

Le temps prévu étant écoulé, l’atelier s’achève mais la discussion aurait pu aisément se prolonger encore quelques dizaines de minutes.

IT

Accoglienza proattiva: Come porsi di fronte alle persone?

Presenti: Mieke de Jonghe (animatore), Elisabeth de Marneffe, Genevieve Hilaire, Thibault Lion, Christelle e Antoine Fortin (segretario).

L’atelier si concentra sul modo di avvicinare le persone : perché e quando mettersi di fronte alle persone? Quali strumenti o ricette? Quali parole chiave?

Accogliere l’approccio del visitatore

Inizialmente, lo scambio ruota attorno al concetto di accoglienza e all’apparente ambiguità dell’approccio riguardo al suo aspetto gratuito. Si nota una tensione tra il volontariato e la ‘proattività’, tra l’essere « disponibili » e l’andare a cercare il visitatore. È importante capire cosa sta cercando il visitatore.
Viene quindi sollevata una questione : come considerare una richiesta di una visita laica e una presentazione del messaggio cristiano del luogo.
In generale, è essenziale sapersi adattare bene alla richiesta.
Ma come conoscere la domanda? E c’è una vera richiesta? Dovremmo parlare di una richiesta o di un approccio in una visita al patrimonio religioso? E la richiesta è sempre esplicitata?
È necessario distinguere tra guida e custode che può essere anche passivo. Dobbiamo andare oltre la semplice apertura della porta e dare, davvero, il benvenuto.
Come guide, dobbiamo anche tenere conto della gradualità dell’interesse: 2 minuti o 2 ore? Ma dobbiamo anche attirare l’attenzione con piccole storie o l’uso del « Lo sapevate che …? « 
L’accoglienza richiede inoltre di adattarsi ai siti e al pubblico. Le modalità non sono simili tra un luogo molto visitato, che fa parte di un percorso « obbligatorio » e un edificio più remoto, frequentato da intenditori.

Perché dovremmo precedere il visitatore?

Sul contenuto, si tratta di proporre un servizio o un aiuto per la visita. Sulla forma, i visitatori non vedono sempre subito lo stand.
Tuttavia, dobbiamo imparare a non precipitarci o correre dietro alle persone.
Bisogna saper prendere il tempo per accogliere. Lo sguardo ha la sua importanza: dovrebbe incrociarsi ? Forse è importante cercarlo, per creare un clima di fiducia.
Viene sollevato un punto sul timore delle persone: la gratuità è reale? è evidente? A volte possiamo parlare di una visita offerta, più che gratuita. Ciò che viene offerto ha valore ed è nell’ordine del dono.

Attrazioni o barriere

La lingua può essere una barriera. Si deve imparare ad ascoltare o vedere la guida cartacea scelta. Nonostante la lingua, è necessario dare comunque una sensazione di benvenuto ed evitare la trappola di una selezione inconscia. Potrebbe essere possibile trovare nel gruppo una persona che fornisce una traduzione, anche se parziale.
La selezione può avvenire: come guida, possiamo avere attrazioni verso certi visitatori, trovare « i nostri preferiti ». Ma, appunto, bisogna imparare a concentrarsi sul rapporto con gli scettici piuttosto che su quelli che sono già convinti. Possiamo anche fare affidamento sui « preferiti » per rivolgersi agli altri. Tutti possono ritrovarsi grazie ad un dialogo complice.
Si fa notare l’importanza di appendere i supporti: roll up o bandiere. Una postazione fissa può anche essere utile. Ma suppone di studiare bene il suo luogo di installazione.
L’uso di volantini o pannelli può essere utile. Ma dobbiamo offrire un supporto cartaceo? Non è mettersi fuorigioco?

Come attirare il visitatore?

Lo scambio continua sull’importanza dei primi due minuti di contatto. Questo deve essere positivo. Ad esempio: saper dare un aneddoto o avere un supporto tipo kakemono (supporto appeso) con alcune domande, per indurre le persone ad informarsi.
È anche consigliabile sapere cosa è scritto dell’edificio nelle guide cartacee, e conoscere gli errori: cosa i visitatori pensavano di sapere sull’edificio?
A volte si può anche provare ad accogliere le persone alla fine della loro visita: chiedere loro cosa ne pensano o mostrare un dettaglio passato inosservato.
Un ultimo punto è affrontato: l’attenzione all’animazione, all’atmosfera e in generale al contegno o alla postura. L’atteggiamento gioca un ruolo importante. È necessario evitare di discutere tra guide e chiudersi in cerchio.

Essendo scaduto il tempo, il lavoro di gruppo termina ma la discussione avrebbe potuto continuare facilmente ancora per alcune decine di minuti.