A role-playing workshop

FR – IT

Participated in this workshop: two young CASA guides with a very first experience in Vézelay last summer: Océanne CHARRIER and Sara PARTON; three guides with « a few » years’ experience: Marie BOISSARIE from Saint André Cathedral in Bordeaux, Bernard QUENTIN from Boscodon Abbey and (partially) Agnès ROGER from Rencontres Romaines. Text: Agnès ROGER

We immediately entered the game. We played one after another the role of guide while the three (or four) others were in the role of visitors.

Almost all visitor scenarios have been staged:

– the visitor coming for the first time to this church

– the visitor in a hurry (« two minutes no more ») or on the contrary having all his time 

– the visitor having no religious culture and asking for the meaning of the words (« a narthex: what is it? »)

– the visitor imbued with his person, knowing « for a long time » all that is supposed to be taught to him and shamelessly interrupting the guide to take him back publicly on this or that point

– the visitor who expresses his misunderstanding or astonishment

– the visitor who thinks it’s too long

– the visitor – always the same – who asks a lot of questions, not necessarily uninteresting, but slows down the pace and wearies the other visitors

– the visitor who thanks and the one who turns his back without saying a word

In each situation, we each tested our pro-action and our reaction, sensing the difficulty or trap, measuring whether we acted effectively.

In any case, everyone, including our two friends from CASA, generally faced it with a relaxed and smiling face, without taking themselves apart.

We have a good memory of this workshop which was very joyful.

A role-playing with Océanne and Sara

« To your right you can see the exterior façade of the Basilica of Saint Mary Magdalene » says Oceanne by showing with her hand the birdcage of the Maison de La Salle in Paris. We are here for the 35th meeting of the Ars et Fides association and we are taking part in the role-playing workshop. The aim is to share our techniques to stimulate visits with guides of all ages. A room has been chosen to simulate the real experience: one of us puts himself in the guide’s shoes, the others pretend to be tourists of all kinds: curious, educated, boring… some even simulate a German or Spanish accent!

As young guides it is very rewarding to see other ways to manage a visit, while having the chance to hear the description of churches where we have never been. We find this type of interactive workshop to be absolutely positive and to be reused.

Thanks to Océanne and Sara

FR

Atelier « Jeux de rôles »

Participaient à cet atelier: deux jeunes guides de CASA ayant une toute première expérience à Vézelay l’été dernier : Océanne CHARRIER et Sara PARTON; trois guides ayant une expérience de « quelques » années : Marie BOISSARIE de la cathédrale Saint André de Bordeaux, Bernard QUENTIN de l’abbaye de Boscodon et (partiellement) Agnès ROGER de Rencontres Romaines. Texte: Agnès ROGER

Nous sommes immédiatement entrés dans le jeu, c’est-à-dire que, l’un(e) après l’autre, nous avons joué le rôle du guide, les trois (ou quatre) autres dans celui des visiteurs.

• À peu près tous les cas de figure de visiteur ont été mis en scène :
• le visiteur venant pour la première fois dans cette église
• le visiteur pressé (« deux minutes pas plus ») ou au contraire ayant tout son temps 
• le visiteur n’ayant aucune culture religieuse et demandant la signification des mots  (« un narthex : qu’est-ce que c’est ? »)
• le visiteur imbu de sa personne, sachant « depuis longtemps » tout ce qu’on prétend lui apprendre et interrompant sans vergogne le guide pour le reprendre publiquement sur tel ou tel point
• le visiteur qui exprime son incompréhension ou son étonnement
• le visiteur qui trouve que c’est trop long
• le visiteur – toujours le même – qui pose un tas de questions, pas nécessairement inintéressantes, mais qui ralentit le rythme et lasse les autres visiteurs
• le visiteur qui remercie et celui qui tourne les talons sans dire mot

Dans chaque situation, nous avons chacun(e) testé notre pro-action et notre ré-action, flairant la difficulté ou le piège, mesurant si nous avons efficacement agi.

En tout cas, tous, y compris nos deux amies de CASA, ont généralement fait face avec décontraction et sourire, sans se démonter.

Nous gardons un bon souvenir de cet atelier qui a été en fin de compte très joyeux.

Jeu de rôles avec Océanne et Sara

“À votre droite vous pouvez admirer la façade extérieure de la Basilique de Sainte Marie-Madeleine” dit Océanne en montrant avec sa main la cage à oiseaux de la Maison de La Salle de Paris. On est là pour le 35ème rencontre de l’association Ars et Fides et nous prenons part à l’atelier de jeu de rôle. Le but est de partager entre guides de n’importe quelle âge nos techniques pour dynamiser les visites. Une salle a été choisie pour simuler l’expérience réelle: un de nous se met dans la peau du guide, les autres font semblant d’être des touristes de tout type: curieux, cultivé, peu amène… il y en a même qui simulent un accent allemand ou espagnol!

En tant que jeunes guides c’est très enrichissant de voir d’autres manières de gérer une visite, tout en ayant la chance d’entendre la description d’églises où nous n’avons jamais été. Nous trouvons que ce type d’atelier interactif est absolument positif et à réutiliser.

Merci à Océanne et Sara

IT

Resoconto del lavoro di gruppo  « Gioco di ruolo »

Hanno partecipato a questo gruppo: Due giovani guide CASA che hanno avuto la loro prima esperienza a Vézelay la scorsa estate: Océanne CHARRIER e Sara PARTON; Tre guide con « alcuni » anni di esperienza: Marie BOISSARIE della cattedrale di Saint André a Bordeaux, Bernard QUENTIN dell’abbazia di Boscodon e (parzialmente) Agnès ROGER di Rencontres Romaines. Rapporto: Agnès ROGER

Siamo entrati subito nel gioco, vale a dire che, uno dopo l’altro, abbiamo interpretato il ruolo di guida, i tre (o quattro) altri quello dei visitatori.
Quasi tutte le tipologie di visitatori sono stati messi in scena:

• il visitatore che viene per la prima volta in questa chiesa
• il visitatore che va di fretta (« due minuti non di più ») o al contrario che ha tutto il suo tempo
• il visitatore non ha cultura religiosa e chiede il significato delle parole (« un nartece: che cos’è? »)
• il visitatore imbevuto della sua persona, che sa « da molto tempo » tutto ciò che si pretende insegnargli e che interrompe spudoratamente la guida per riprenderla pubblicamente su questo o quel punto
• il visitatore che esprime la sua incomprensione o il suo stupore
• il visitatore che scopre che è troppo lungo
• il visitatore – sempre lo stesso – che pone molte domande, non necessariamente poco interessanti, ma rallenta il ritmo e affatica gli altri visitatori
• il visitatore che ringrazia e colui che se ne va senza dire una parola

In ogni situazione, ognuno di noi ha testato la propria re-azione cogliendo la difficoltà o la trappola, misurando se abbiamo agito in modo efficace.
In ogni caso, tutti noi, comprese le nostre due amiche di CASA, abbiamo generalmente affrontato con disinvoltura e con il sorriso, senza perderci d’animo.
Conserviamo un buon ricordo di questo seminario che alla fine è stato molto allegro.

Partecipazione al seminario « giochi di ruolo » … di due giovani guide: Océanne e Sara

« Alla tua destra potete ammirare la facciata esterna della Basilica di Santa Maria Maddalena », dice Océanne mostrando con la mano la gabbia per uccelli della Maison de La Salle a Parigi. Siamo qui per il 35° incontro dell’associazione Ars et Fides e prendiamo parte all’atelier sul gioco di ruolo. L’obiettivo è quello di condividere tra le guide di qualsiasi età le nostre tecniche per animare le visite. È stata scelta una stanza per simulare un’esperienza reale: uno di noi si mette nella pelle della guida, gli altri fingono di essere turisti di qualsiasi tipo: curiosi, colti, noiosi … ce ne sono anche alcuni che imitano un accento tedesco o spagnolo!

Come giovani guide è stato molto gratificante vedere altri modi di gestire una visita, avendo anche la possibilità di ascoltare la descrizione di chiese in cui non siamo mai state. Troviamo questo tipo di seminario interattivo assolutamente positivo e da riutilizzare.

How to attract visitors?

FR – IT

Participated in this workshop: Éliette GERME-TELLEZ and Maryse PEYROCHE (Bordeaux), Anne-Élisabeth NÈVE (Rome), Stefano PICCENI (Turin), Dominique WASSERMANN-MAURIER and Charles RIEUX (Angers), Thierry de MARNEFFE (Liege), Jean-Michel DRUGEON (Nevers), Nadia ROSAIRE (Aosta), Monique QUENTIN (Boscodon). Animator: Maryse PEYROCHE – Secretary: Monique QUENTIN Text: Agnès ROGER

A wide variety of situations were observed.

NEVERS (Jean-Michel Drugeon)

Flyers, posters and an article in the local newspaper are published in July and August. There are also local radio interviews and a presentation made before the season. All this represents a significant cost for the association « Regards sur la cathédrale de Nevers ». The placards posted at the entrance to the churches of Nevers are of limited interest. The leaflets are widely distributed to the tourist office, heritage animation organisations in the city and hotel owners.

BORDEAUX (Éliette Germe-Tellez and Maryse Peyroche)

Relations with the priests are not always easy, there is good consultation with the tourist office and the diocese where we are registered as a referent association. Church visits are provided by many competing guides (tourist office and others). Ars et Fides Bordeaux offers regular visits on days agreed with the priest and visits on request (schools, tourist groups). To be visibly recognized, our guides need to wear a badge. Our visits are not about evangelization.

ANGERS (Charles Rieux and Dominique Wassermann-Maurier)

The association is in a difficult situation. Two teams of guides have been formed: one at the cathedral where she is subject to aggressive competition from guides of the association of friends of the cathedral; the other at the Trinity Church (Outre-Maine district) where relations with the priest are excellent. Our guides are particularly involved in heritage days.

TURIN (Stefano Picceni)

There is no problem at the church of San Lorenzo, which is in front of the royal palace. However, it is not possible to organize visits in the cathedral where the Shroud is located; another group does so. As a young man, he is very new and it’s difficult for him to make other, older guides understand that the association is part of an international federation. The same guides wear a name tag without mention of Ars et Fides.

LIEGE (Thierry de Marneffe)

Some guides wait for visitors to come to them, other have a more proactive approach. The association has a website; it maintains a good relationship with the priests of the Saint Jacques church, but none with the tourist office of Liège.

AOSTA (Nadia Rosaire)

The association « Churches Open / Chiese aperte » extends its activity throughout the autonomous region of Valle d’Aosta. The president, the Bishop of Aosta, is very kind to the association. « Chiese aperte » not only welcomes and guides visitors in the churches of the Valle d’Aosta, but also organizes conferences. The association is presented on the diocesan site. Visits are available all year round on Saturday and Sunday and on request.

ROME (Anne-Élisabeth Nève)

The association offers a stay and visits through Rome. It is necessary to form a group of about ten people. The association is best known in Belgium.

BOSCODON (Monique Quentin)

Boscodon Abbey is open all year round. The visits are carried out by salaried guides of the association of the friends of the abbey, owner of the premises, with the important support of a team of volunteer guides during the school holidays (not only in the summer). The contact with the Embrun – Serre-Ponçon tourist office is very good. The abbey’s website gives all information about guided tours, workshops, the brand new museum, the bookshop and other cultural proposals. The guides talk about Ars et Fides and distribute leaflets, inviting people to visit other places with guides working in the Ars et Fides spirit.

FR

Comment attirer les visiteurs ?

Participaient à cet atelier : Éliette  GERME-TELLEZ et Maryse PEYROCHE (Bordeaux), Anne-Élisabeth NÈVE (Rome), Stefano PICCENI (Turin), Dominique WASSERMANN-MAURIER et Charles RIEUX (Angers), Thierry de MARNEFFE (Liège), Jean-Michel DRUGEON (Nevers), Nadia ROSAIRE (Aoste), Monique QUENTIN (Boscodon). Animatrice: Maryse PEYROCHE – Secrétaire: Monique QUENTIN – Texte: Agnès ROGER

Un grande variété de situations a pu être constatée.

NEVERS (Jean-Michel Drugeon)

Tracts, dépliants, affichettes, entretien à la radio locale et article dans le journal de la région sont déployés en juillet-août, une présentation étant faite avant la saison. Tout cela représente un coût non négligeable pour l’association « Regards sur la cathédrale de Nevers ». Les affichettes placardées à l’entrée des églises de Nevers sont d’un intérêt réduit. Les tracts font l’objet d’une grande diffusion auprès de l’office du tourisme, des organismes d’animation du patrimoine dans la ville et les hôteliers.

BORDEAUX (Éliette Germe-Tellez et Maryse Peyroche)

Les relations avec les curés ne sont pas toujours aisées, Il y a une bonne concertation avec l’office du tourisme et le diocèse où nous sommes inscrits comme association référente. Des visites d’église sont assurées par de nombreux guides concurrents (office du tourisme et autres). Ars et Fides Bordeaux propose des visites régulières à des jours fixés en accord avec le curé et des visites à la demande (écoles, groupes de touristes) . Pour être visiblement reconnus, nos guides ont besoin de porter un badge. Nos visites n’ont pas pour objet l’évangélisation.

ANGERS (Charles Rieux et Dominique Wassermann-Maurier)

L’association vit une situation difficile. Deux équipes de guides se sont constituées : l’une à la cathédrale où elle subit la concurrence agressive de guides de l’association des amis de la cathédrale ; l’autre à l’église de la Trinité (quartier d’Outre Maine) où les rapports avec le curé sont excellents. Nos guides s’investissent particulièrement pour les journées du patrimoine.

TURIN (Stefano Picceni)

Il n’y pas de problème à l’église San Lorenzo qui est en face du palais royal. En revanche il n’est pas possible de faire visiter la cathédrale où se trouve le saint suaire : c’est un autre groupe qui le fait. Jeune, il est tout nouveau et il a du mal à faire comprendre aux autres guides plus âgés que l’association fait partie d’une fédération internationale. Les mêmes guides portent un badge nominatif sans mention d’Ars et Fides.

LIEGE (Thierry de Marneffe)

Certains guides attendent que les visiteurs viennent à eux, d’autres sont proactifs. L’association a un site Internet ; elle entretient une bonne relation avec les prêtres de l’église Saint Jacques, mais aucune avec l’office du tourisme de Liège.

AOSTE (Nadia Rosaire)

L’association « Églises ouvertes / Chiese aperte » étend son activité sur toute la région autonome du Val d’Aoste et est présidée par l’évêque d’Aoste, très favorable. L’association non seulement accueille et fait visiter les églises valdotaines, mais aussi organise des conférences. L’association est sur le site du diocèse. Les visites sont proposées toute l’année samedi et dimanche et à la demande.

ROME (Anne-Élisabeth Nève)

L’association propose un séjour et des visites à travers Rome. Il est nécessaire de se constituer en groupe d’une dizaine de personnes. L’association est surtout connue en Belgique.

BOSCODON (Monique Quentin)

L’abbaye de Boscodon est ouverte tout l’année. Les visites sont assurées par des guides salariées de l’association des amis de l’abbaye, propriétaire des lieux, avec le renfort important d’une équipe de guides bénévoles pendant les vacances scolaires (pas seulement l’été). Le contact avec l’office du tourisme d’Embrun – Serre-Ponçon est très bon. Le site Internet de l’abbaye donne toutes le indications concernant les visites guidées, les ateliers, le tout nouveau musée, les autres propositions culturelles, la librairie Les guides parlent d’Ars et Fides et en distribuent les tracts, invitant à aller visiter d’autres lieux dotés de guides œuvrant dans l’esprit Ars et Fides.

IT

Come attirare i visitatori?

Hanno partecipato a questo seminario: Élyette GERME-TELLEZ e Maryse PEYROCHE (Bordeaux), Anne-Elisabeth NÈVE (Roma), Stefano PICCENI (Torino), Dominique WASSERMANN-MAURIER e Charles RIEUX (Angers), Thierry de MARNEFFE (Liegi), Jean-Michel DRUGEON (Nevers), Nadia ROSAIRE (Aosta), Monique QUENTIN (Boscodon). Moderatrice: Maryse PEYROCHE – Segretaria: Monique QUENTIN – Rapporto: Agnès ROGER

È stata osservata un’ampia varietà di situazioni.

NEVERS (Jean-Michel DRUGEON)

Opuscoli,discorsi alla radio locale e articoli sul giornale della regione. Volantini sono distribuiti in luglio-agosto, una presentazione è fatta prima della stagione estiva. Tutto ciò rappresenta un costo significativo per l’associazione « Regards sur la cathédrale de Nevers ». I cartelli affissi all’ingresso delle chiese di Nevers sono di un interesse ridotto. I volantini sono ampiamente distribuiti all’ufficio turistico, alle organizzazioni del patrimonio della città e agli albergatori.

BORDEAUX (Éliette GERME-TELLEZ e Maryse PEYROCHE)

I rapporti con i sacerdoti non sono sempre facili, c’è una buona collaborazione con l’ufficio turistico e la diocesi in cui siamo registrati come associazione di riferimento. Le visite in chiesa sono fornite da molte guide concorrenti (ufficio turistico e altri). Ars e Fides Bordeaux offre visite regolari nei giorni fissati in accordo con il sacerdote e visite su richiesta (scuole, gruppi di turisti). Per essere visibilmente riconosciute, le nostre guide devono indossare un badge. Le nostre visite non hanno come obiettivo l’evangelizzazione.

ANGERS (Charles RIEUX e Dominique WASSERMANN-MAURIER)

L’associazione sta vivendo una situazione difficile. Si sono formate due squadre di guide: una nella cattedrale dove subisce l’aggressiva competizione delle guide dell’associazione degli amici della cattedrale; l’altro nella chiesa della Trinità (distretto di Outre Maine) dove il rapporto con il prete è eccellente. Le nostre guide sono particolarmente impegnate nelle giornate del patrimonio.

TORINO (Stefano PICCENI)

Non ci sono problemi nella chiesa di San Lorenzo che si trova di fronte al Palazzo Reale. Mentre non è possibile far visitare la cattedrale in cui si trova la Sindone: è un altro gruppo che lo fa. Da giovane e nuovo come guida ha difficoltà a comunicare alle altre guide più anziane che l’associazione fa parte di una federazione internazionale. Le stesse guide portano un badge nominativo senza menzionare Ars et Fides.

LIEGI (Thierry de MARNEFFE)

Le guide attendono che i visitatori vengano da loro. L’associazione ha un sito Web; mantiene buoni rapporti con i sacerdoti della chiesa di Saint Jacques, ma non ha contatti con l’ufficio turistico di Liegi.

AOSTA (Nadia ROSAIRE)

L’associazione « Chiese aperte » estende la sua attività su tutta la regione autonoma della Valle d’Aosta ed è presieduta dal vescovo di Aosta, molto favorevole all’iniziativa. L’associazione non solo accoglie e fa visitare le chiese valdostane, ma organizza anche conferenze. L’associazione è sul sito della diocesi. Le visite sono disponibili tutto l’anno il sabato e la domenica e su richiesta.

ROMA (Anne-Elisabeth NÈVE)

L’associazione propone un soggiorno e delle visite in tutta Roma. È necessario costituire un gruppo di circa dieci persone. L’associazione è soprattutto conosciuta in Belgio.

BOSCODON (Monique QUENTIN)

L’abbazia di Boscodon è aperta tutto l’anno. Le visite sono fornite da guide pagate dall’associazione degli amici dell’abbazia, proprietaria dei luoghi, con l’importante rinforzo di una squadra di guide volontarie durante le vacanze scolastiche (non solo l’estate). Il contatto con l’ufficio turistico di Embrun – Serre-Ponçon è molto buono. Il sito web dell’abbazia fornisce tutte le indicazioni relative alle visite guidate, ai seminari, al nuovissimo museo, alle altre proposte culturali, alla libreria Le guide parlano di Ars e Fides e distribuiscono i volantini che li invitano a visitare altri luoghi con guide che lavorano nello spirito Ars et Fides.

Proactive reception: How to reach out to visitors?

FR – IT

Present: Mieke de Jonghe (moderator), Elisabeth de Marneffe, Geneviève Hilaire, Thibault Lion, Christelle and Antoine Fortin (rapporteur)

The workshop, which took place on April 7, 2019, focuses on the question of how to reach out to visitors: why and when to reach out to people? Which instruments, recipes, keywords can be useful?

Welcome the visitor’s approach

Initially, the exchange revolves around the notion of welcome and the apparent ambiguity of the approach as to its free aspect. There is a tension between volunteering and proactivity, between being « at visitors’ disposal » and to reach out to people.

It is important to understand what the visitor is looking for.
A question was then raised: how to reconcile a request for a secular visit with a presentation aimed at making the Christian message of the place understood?
In general, it is essential to adapt well to demand.

But how to know the demand? And, is there a request? Should we talk about a request or approach in a visit to religious heritage? A distinction must be made between a guide and a kind of receptionist who may be passive. We must go beyond simply opening the door, and really welcome people.
As a guide, we also have to pay attention to the graduation of interest: do we speak about 2 minutes or 2 hours? But we also have to arouse interest through short stories or the use of the expression « Did you know that…? »
Welcoming visitors also requires adaptation according to the site and audiences. The procedures are not similar between a very visited place, which is part of the « obligatory » route, and a more secluded building, frequented by connoisseurs.

Why would we reach out to visitors?

On the content, it is a question of offering a service or assistance to the visitor. On the form, visitors do not always see the stand.
However, you have to learn not to rush or run after people. You have to know how to have time for the reception. The look has its importance: should we cross it? Perhaps it is important to look for it, to build confidence.
A point is raised about people’s fear: is gratuity real? is it obvious? We can talk about a visit offered, more than free. What is offered has value and is in the order of donation.

Attractions or barriers

Language can be a barrier. Listen to the people or see the chosen paper guide. Despite the language, it is necessary to give a feeling of welcome, and avoid the trap of an unconscious selection. It may be possible to find a person in the group who can provide even a partial translation.
A selection can be made: as a guide, you may feel more attracted to particular visitors. But it is necessary to learn to focus on the relationship with the skeptics more than on the convinced persons. You can also use the darling of the group to talk to others. Everyone can benefit from this privileged dialogue.
We also note the importance of a roll up or a flag. A stand can also be useful. But it requires a careful study of where it is installed.
The use of leaflets or panels can be useful. But should we offer a « paper »? Doesn’t this approach put us out of the picture?

How to keep the visitor’s attention?

The discussion continues on the importance of the two minutes of catchy talk. This must be a positive moment. For example: give an anecdote or make sure you have roll-up screen or an other support with a few questions, to get people to find out more.
It is also advisable to know what is written in the paper guides about the building and to know the mistakes. The question is: what did the visitors think they knew about the building?
Sometimes we can also try to welcome people who are finishing their visit: ask them what they think about it or show a detail that has gone unnoticed.
A last point is the attention to the atmosphere and generally to the attitude, which plays an important role. It is important to avoid talking to each other and closing the circle.

As the time allotted has expired, the workshop ends but the discussion could easily have been extended for a few more tens of minutes.

FR

Accueil proactif: comment aller au-devant des visiteurs?

Présents : Mieke de Jonghe (animatrice), Elisabeth de Marneffe, Geneviève Hilaire, Thibault Lion, Christelle et Antoine Fortin (rapporteur)

L’atelier, qui s’est déroulé le 7 avril 2019, s’intéresse à la question de savoir comment aller au-devant des visiteurs: pourquoi et quand aller au-devant des gens? Quels instruments ou recettes? Quels mots clés?

Accueillir la démarche du visiteur

Dans un premier temps, l’échange tourne autour de la notion d’accueil et l’ambiguïté apparente de la démarche quant à son aspect gratuit. On note une tension entre bénévolat et proactivité, entre être « à disposition » et venir chercher. Il est important de bien comprendre ce que le visiteur cherche.

Une question est alors soulevée : comment envisager une demande de visite laïque et un discours de présentation du message chrétien du lieu.

De façon générale, il est essentiel de bien s’adapter à la demande.
Mais comment connaître la demande? Et, y a-t-il une demande? Doit-on parler de demande ou de démarche dans une visite du patrimoine religieux? Et la démarche n’est-elle pas toujours avouée?
Il faut différencier entre guide et agent d’accueil qui peut être passif. Il faut aller au-delà d’ouvrir simplement la porte, et accueillir vraiment, en vérité.
Comme guide, nous avons aussi à prendre en compte la graduation de l’intérêt : 2 minutes ou 2 heures ? Mais, nous avons aussi à susciter l’intérêt par des petites histoires ou encore l’utilisation du « Saviez-vous que… ? »
L’accueil oblige aussi à s’adapter selon les sites et les publics. Les démarches ne sont pas similaires entre un lieu très visité, qui fait partie du parcours « obligé » et un édifice plus retiré, fréquenté par des connaisseurs.

Pourquoi irions-nous au-devant des visiteurs?

Sur le contenu, il s’agit de proposer un service ou une aide à la visite. Sur la forme, les visiteurs ne voient pas toujours le stand.
Pour autant, il faut apprendre à ne pas se précipiter ou courir après les gens. Il faut savoir avoir du temps pour l’accueil. Le regard a son importance : faut-il le croiser ? Peut-être est-il important de le rechercher, pour mettre en confiance.
Un point est soulevé sur la crainte des gens: la gratuité est-elle réelle? est-elle évidente ? On peut parfois parler de visite offerte, plus que gratuite. Ce qui est offert, a une valeur, et se situe dans l’ordre du don.

Des attirances ou des barrières

La langue peut être une barrière. Il faut apprendre à écouter ou à voir le guide papier choisi. Malgré la langue, il faut donner un sentiment d’accueil, et éviter le piège d’une sélection inconsciente. Il peut être possible de trouver dans le groupe une personne assurant une traduction, même partielle.
La sélection peut se faire : comme guide, on peut avoir des attirances pour des visiteurs, se trouver des « chouchous ». Mais, justement il faut apprendre à se concentrer sur la relation aux sceptiques plus que sur les convaincus. On peut aussi s’appuyer sur les « chouchous » pour s’adresser aux autres. Tout le monde peut s’y retrouver grâce à ce dialogue complice.
On note aussi l’importance des supports d’accroche : Roll Up ou drapeau. Un stand peut être également utile. Mais il suppose de bien étudier son lieu d’installation.
L’usage de dépliants ou de panneaux, peut être utile. Mais faut-il offrir un « papier » ? N’est-ce pas se mettre hors-jeu ?

Comment accrocher le visiteur ?

L’échange se poursuit sur l’importance des deux minutes d’accroche. Celle-ci doivent être positives. Par exemple : savoir donner une anecdote ou encore avoir un support de type kakémono avec quelques questions, pour amener les gens à se renseigner.
Il est par ailleurs conseiller de savoir ce qui est écrit dans les guides papiers, sur l’édifice et en connaître les erreurs : qu’est-ce que les visiteurs ont pu penser connaître de l’édifice ?
On peut aussi parfois essayer d’accueillir des personnes qui terminent leur visite : leur demander ce qu’ils en pensent où montrer un détail passé inaperçu.
Un dernier point est abordé : l’attention à l’atmosphère, à l’ambiance et d’une façon générale à la tenue ou la posture. L’attitude joue une place importante. Il faut éviter de discuter entre soi, et de fermer le cercle.

Le temps prévu étant écoulé, l’atelier s’achève mais la discussion aurait pu aisément se prolonger encore quelques dizaines de minutes.

IT

Accoglienza proattiva: Come porsi di fronte alle persone?

Presenti: Mieke de Jonghe (animatore), Elisabeth de Marneffe, Genevieve Hilaire, Thibault Lion, Christelle e Antoine Fortin (segretario).

L’atelier si concentra sul modo di avvicinare le persone : perché e quando mettersi di fronte alle persone? Quali strumenti o ricette? Quali parole chiave?

Accogliere l’approccio del visitatore

Inizialmente, lo scambio ruota attorno al concetto di accoglienza e all’apparente ambiguità dell’approccio riguardo al suo aspetto gratuito. Si nota una tensione tra il volontariato e la ‘proattività’, tra l’essere « disponibili » e l’andare a cercare il visitatore. È importante capire cosa sta cercando il visitatore.
Viene quindi sollevata una questione : come considerare una richiesta di una visita laica e una presentazione del messaggio cristiano del luogo.
In generale, è essenziale sapersi adattare bene alla richiesta.
Ma come conoscere la domanda? E c’è una vera richiesta? Dovremmo parlare di una richiesta o di un approccio in una visita al patrimonio religioso? E la richiesta è sempre esplicitata?
È necessario distinguere tra guida e custode che può essere anche passivo. Dobbiamo andare oltre la semplice apertura della porta e dare, davvero, il benvenuto.
Come guide, dobbiamo anche tenere conto della gradualità dell’interesse: 2 minuti o 2 ore? Ma dobbiamo anche attirare l’attenzione con piccole storie o l’uso del « Lo sapevate che …? « 
L’accoglienza richiede inoltre di adattarsi ai siti e al pubblico. Le modalità non sono simili tra un luogo molto visitato, che fa parte di un percorso « obbligatorio » e un edificio più remoto, frequentato da intenditori.

Perché dovremmo precedere il visitatore?

Sul contenuto, si tratta di proporre un servizio o un aiuto per la visita. Sulla forma, i visitatori non vedono sempre subito lo stand.
Tuttavia, dobbiamo imparare a non precipitarci o correre dietro alle persone.
Bisogna saper prendere il tempo per accogliere. Lo sguardo ha la sua importanza: dovrebbe incrociarsi ? Forse è importante cercarlo, per creare un clima di fiducia.
Viene sollevato un punto sul timore delle persone: la gratuità è reale? è evidente? A volte possiamo parlare di una visita offerta, più che gratuita. Ciò che viene offerto ha valore ed è nell’ordine del dono.

Attrazioni o barriere

La lingua può essere una barriera. Si deve imparare ad ascoltare o vedere la guida cartacea scelta. Nonostante la lingua, è necessario dare comunque una sensazione di benvenuto ed evitare la trappola di una selezione inconscia. Potrebbe essere possibile trovare nel gruppo una persona che fornisce una traduzione, anche se parziale.
La selezione può avvenire: come guida, possiamo avere attrazioni verso certi visitatori, trovare « i nostri preferiti ». Ma, appunto, bisogna imparare a concentrarsi sul rapporto con gli scettici piuttosto che su quelli che sono già convinti. Possiamo anche fare affidamento sui « preferiti » per rivolgersi agli altri. Tutti possono ritrovarsi grazie ad un dialogo complice.
Si fa notare l’importanza di appendere i supporti: roll up o bandiere. Una postazione fissa può anche essere utile. Ma suppone di studiare bene il suo luogo di installazione.
L’uso di volantini o pannelli può essere utile. Ma dobbiamo offrire un supporto cartaceo? Non è mettersi fuorigioco?

Come attirare il visitatore?

Lo scambio continua sull’importanza dei primi due minuti di contatto. Questo deve essere positivo. Ad esempio: saper dare un aneddoto o avere un supporto tipo kakemono (supporto appeso) con alcune domande, per indurre le persone ad informarsi.
È anche consigliabile sapere cosa è scritto dell’edificio nelle guide cartacee, e conoscere gli errori: cosa i visitatori pensavano di sapere sull’edificio?
A volte si può anche provare ad accogliere le persone alla fine della loro visita: chiedere loro cosa ne pensano o mostrare un dettaglio passato inosservato.
Un ultimo punto è affrontato: l’attenzione all’animazione, all’atmosfera e in generale al contegno o alla postura. L’atteggiamento gioca un ruolo importante. È necessario evitare di discutere tra guide e chiudersi in cerchio.

Essendo scaduto il tempo, il lavoro di gruppo termina ma la discussione avrebbe potuto continuare facilmente ancora per alcune decine di minuti.

Nevers 2017 : Atelier Rapports de nos associations avec les institutions

Animateur : Jean-Michel Drugeon – Secrétaire : Maria Robineau 

1/ Présentation des différents participants et des points ou situations au sein de leur association respective qu’ils souhaitent aborder :

• Jean-Michel DRUGEON : délégué auprès de l’évêque de Nevers pour l’art sacré, président de Regards sur la Cathédrale de Nevers et président d’Ars et Fides.
• Maria ROBINEAU : membre du CA de la SPREV, membre du CA d’Ars et Fides.
• Jacquemine VEILLARD : membre du CA de la SPREV.
• Justine MICHALAK : membre du bureau d’ARC France.
• Claude BERNARD : Présence de la Cathédrale, Tours.
• Bernard BRENIAUX : président des Amis de la collégiale de Dole, France. Concurrence avec les guides rémunérés et la mairie. Restauration du mobilier et des tableaux. Relations avec les conservateurs et les musées. Conservation dans le musée plutôt que dans l’édifice d’origine.
• Paul NOISET : responsable pendant 17 ans et demi de la cathédrale d’Angers. Problèmes avec le curé de la cathédrale.
• Françoise THIAILLIER : relation avec la DRAC de Tours et les bâtiments historiques. Restauration du Trinitaire de la cathédrale de Tours, fontaine. Demande d’autorisation de monter dans la tour plus souvent.
• Maryse PEYROCHE : Bordeaux. Intérêt pour des projets futurs éventuels.
• Danielle ROBERT : Bordeaux. A dû quitter la présidence. Relation avec la mairie excellente. 2000-3000€ versés par la mairie pour le logement des guides. Convention avec chaque paroisse. Problèmes de relations avec le Chemin Neuf. Problèmes de relations avec la DRAC (ce n’est pas la ville qui est propriétaire mais l’État).
• Bénédicte BOYER : ancien membre du bureau de CASA.

2/ Qui est qui dans notre organigramme ? Rapports personnels avec ces différents membres constituants.

3 types de partenariats :

• Évêque, Commission d’Art Sacré (CDAS), propriétaire, collectivités, Etat, Ville, Communauté de Communes, Commune.
• OT, Comité départemental du Tourisme
• autres associations que les nôtres.

3/ Repérez vos interlocuteurs : qui est qui ? qui fait quoi ?

• Connaître nos partenaires.
• Délégué d’art sacré.
• Le patron c’est le curé. Même l’évêque a remis l’église et la paroisse à ce curé. C’est la même chose pour une cathédrale.
• Nevers : signature de deux conventions. Mission (mission à l’association d’accueillir et de faire visiter les visiteurs). Installation du stand. Convention à reconduction tacite. Re-signature avec le nouveau curé. Si ça ne passe pas, ça ne passe pas. Idée soufflée par le service juridique de la Conférence des Evêques de France. Convention CASA. Inattaquable juridiquement par les guides conférenciers (problème à Notre-Dame-de-Paris). Loi Macron. À Notre-Dame-de-Paris, les guides professionnels s’en sont pris à CASA.
• Tours : bonne entente entre l’Office de Tourisme et l’association. Calendrier des visites par trimestre.
  • Ville d’Art et d’Histoire : service municipal ou communautaire.
  • Guides de la ville : faire visiter la ville.
  • L’association donne une valeur, une vision chrétienne.
• Nevers : appel à la paroisse pour être sûr qu’il n’y a pas d’office. Pas de billetterie dans une cathédrale, c’est la loi (Angers). La présence d’une billetterie dans une cathédrale est illégale. Visites gratuites mais les contributions volontaires sont acceptées.
• Angers : Ars et Fides missionné par Mgr Jean-Louis Bruguès.
• SPREV : convention tripartite (maire, paroisse et association).

Il n’y a pas d’arguments juridiques face au curé. Ceci n’est pas que valable pour l’intérieur de l’édifice. (Arrêt du conseil d’Etat : Saintes-Maries-de-la-Mer).

• Nevers : tour fermée pendant 10 ans pour travaux. 4 ans et demi pour les sculptures de pierre. Avant que le chantier ne soit fini, Jean-Michel Drugeon a pris contact avec l’Office de Tourisme et le Service Patrimoine (travail avec l’Etat et le Clergé). Préfet, curé, président de l’association et le maire. Église, association et paroisse à l’initiative : ça marche ! L’inverse, non ! Convention pour visite de la tour (revue par le service juridique de la Conférence des Evêques de France, de la DRAC, etc.). Regards sur la Cathérale a 35 ans d’existence et avait auparavant fait ses preuves. La DRAC est représentée localement par l’architecte des bâtiments de France ou un collaborateur. Tour, capacité de visite de 19 personnes, guide compris (règle ERP : établissement recevant du public). Visite de la tour, « à guichet fermé, sur inscription ». Collaboration avec l’Office de Tourisme pour les inscriptions. Il faut reprendre leur discours : c’est un service de plus que vous offrez à vos visiteurs. C’est une prestation de plus à offrir.
• Tours : 10 visiteurs + 1 guide, étroit.

4/ La clef : connaître ses partenaires

• Restauration de la tour de Nevers : occasion de recruter de jeunes guides.
• Utiliser la presse pour se faire connaître. Devenir un acteur du tourisme.
• Pastorale du tourisme.
• Être pragmatique, y aller pas à pas.
• CAUE (Conseil d’Architecture, d’Urbanisme et de l’Environnement)
• Programme de Regards relayé dans les programmes de la ville. Répartition de la prise en charge.
• Savoir être fin.
• Conventions de mission.

Nous sommes pas concurrents, mais complémentaires !

Nous sommes un des maillons de la protection du patrimoine !

Merci pour cet intéressant rapport !

Nevers 2017 : Atelier Accueil de personnes avec un handicap

Animation : Mieke De Jonghe – Secrétaire : Bernard Quentin

Marguerite BARATHIER (Tours cathédrale)

• À la cathédrale Saint-Gatien ou à la basilique Saint-Martin, les guides n’ont pas encore reçu de personnes aveugles ou sourdes, mais ils reçoivent des personnes ayant un handicap moteur ou mental.
• En octobre 2015, la porte de la Miséricorde a été aménagée avec une pente douce à l’un des portails latéraux de la façade occidentale, à la basilique aussi, quoique assez instable, ce qui a pu gêner certaines personnes.
• La pavage de la cathédrale a été entièrement refait, rendant la déambulation beaucoup plus agréable.

Cécile HERVÉ et Édith BERT (Bordeaux Saint-Louis)

• Il n’est pas possible d’installer une pente en façade. En revanche, la cour du presbytère en dispose.

Marie-Francine JOURDAN (Chartres cathédrale)

• Elle a une amie en train de devenir malvoyante. Cela lui a révélé le besoin de formation et d’information sur la manière de guider les personnes ayant ce handicap,
• Il a été question d’une association spécialisée à Orléans.
• Il lui a été mentionné que le mari de Mme VAN TONGEREN (Nevers cathédrale) devient aveugle : elle pourrait lui demander conseil.
• Par ailleurs, Bernard QUENTIN transmet un reportage photo des dispositions prises à l’abbaye de Boscodon (document à télécharger en cliquant sur ce lien : Boscodon – Accessibilité aux personnes avec un handicap).
• Il convient de s’adresser à des instituts spécialisés pour l’édition de textes en écriture Braille ou l’apprentissage de la langue des signes. L’organisme qui a fait les inscriptions et documents en écriture Braille à Boscodon est une association des Hautes-Alpes : ALPES REGARDS 05 – Les Terrasses du Soleil – Rue des Rochassons – 05200 EMBRUN – 04.92.43.15.18 et http://www.alpesregards05.org/

Mieke DE JONGHE (Bruges)

• Qu’est-ce qu’une situation de handicap ? Une situation empêchant de visiter confortablement un édifice religieux. Ce peut être à la limite des enfants perturbants…
• En principe, tout le monde a droit à un accueil approprié.
• Que faire devant une situation de handicap, sachant que nous ne sommes pas nécessairement formé, habitué ou à l’aise ?
• Accepter –plus encore qu’avec d’autres visiteurs– de mettre la personne accueillie au centre et non l’édifice.
• S’effacer, en quelque sorte.
• Un handicap n’est pas toujours visible : en cas de mobilité réduite ou de cécité complète, on s’en rend facilement compte, Mais, en cas de surdité, de handicap mental, de mal-voyance (y compris le daltonisme), de petite taille, c’est plus difficile.
• Ceci dit, il faut adresser la parole à ces personnes comme on en a l’habitude, ne pas proposer ex abrupto de l’aide, ne pas mettre en avant que l’on va faire quelque chose de spécial. Elles ne veulent pas qu’on les assiste avec apitoiement.
• Trouver le juste ton.
• Comment se préparer ?
• Faire un tour exhaustif de l’église en se mettant à la place de la personne handicapée et repérer les endroits difficiles (différents suivant les handicaps).
• Inviter une personne handicapée à vous accompagner pour vérifier avec elle que l’on a pris la bonne mesure de la difficulté.
• S’informer auprès d’instituts spécialisés et d’associations ou de guides qui ont développé des circuits de visite adaptés.
• Des initiatives de partenariat avec des instituts spécialisés peuvent faire l’objet d’une candidature au Praemium d’Ars et Fides.

Merci pour cet intéressant rapport !